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Calidad en la
Administración Pública
Fausto Ascensión Chávez Lozano
INDICE
1a. PARTE
INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS
I. CALIDAD
EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
II. SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
III. LA ADMINISTRACIÓN DE
LA CALIDAD TOTAL
IV. FILOSOFÍA JAPONESA DE LAS 9
“S” PARA MEJORAR
V. EL DR. DEMING DESARROLLÓ 14 PUNTOS PARA QUE
UNA ORGANIZACIÓN
LOGRE SER COMPETITIVA
2a. PARTE
VI. LA
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL
VII. SISTEMA
DE GESTIÓN AMBIENTAL (SGA)
VIII. UNA NUEVA FORMA DE GOBIERNO
IX.
LAS DEPENDENCIAS DE GOBIERNO EN SUS TRES NIVELES
X. EVOLUCIÓN DE
LOS SISTEMAS DE CALIDAD (ERAS)
3a. PARTE
XI. LAS 7
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS BÁSICAS: (7H´S)
XII. IMPACTO DE LA
CALIDAD EN LA SOCIEDAD Y EL MEDIO AMBIENTE
XIII.
ETAPAS DE LA IMPLEMENTACION DE LA CALIDAD EN LA
INSTITUCIÓN
XIV. SOLICITUD
DE PARTICIPACIÓN AL PREMIO A LA CALIDAD
XV. PREMIO A LA CALIDAD
4a. PARTE
XVI. CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PREMIO DE
CALIDAD 2000
XVII. PREGUNTAS Y
RESPUESTAS
XVIII. CONCLUSIÓNES
XIX. BIBLIOGRAFÍA
1ª. PARTE
Introducción
CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
Las nuevas corrientes administrativas
que van evolucionando a los conceptos de administración, organización, liderazgo,
etc, en las empresas privadas, han puesto un énfasis primordial en lo que se ha denominado “enfoque de
orientación al cliente”.
Desde
este punto de vista una empresa será exitosa si ofrece un bien o Servicio de
Calidad y logra satisfacer las necesidades de sus clientes. La reingeniería de
negocios y el enfoque de calidad total, consideran dentro de sus esquemas
conceptuales esta idea de orientación al cliente.
La
Calidad es la más importante de las armas de competencia. Los cambios en
la política
comercial y económica nos obligan, no sólo como sociedad sino como individuos a
ser más competentes en todos los sentidos y ámbitos de la vida. Debemos contar
con una mayor cantidad de conocimientos, decidir con más información, usar
tecnologías más avanzadas
La calidad es entonces simplemente
cumplir con los requisitos del cliente.
La filosofía básica del aseguramiento de la calidad, es promover una
Cultura de Prevención de forma tal que los problemas sean anticipados y
eliminados antes de su generación.
El Aseguramiento de la Calidad por lo general se asocia con alguna forma
de actividad de medición e inspección.
Cuando estas tendencias empezaron a
cobrar fuerza, se pensó que no eran aplicables al ámbito gubernamental,
tomándose como principal argumento la naturaleza diferente de las
organizaciones públicas y las privadas.
Los objetivos de lucro en las empresas
privadas, hacen que las técnicas y procesos aplicados en estas, no sean
factibles de adaptar al ámbito gubernamental, que tiene objetivos sociales.
Estos objetivos sociales se podría sintetizar en generar las condiciones
necesarias para garantizar el bienestar de los ciudadanos, lo que coincide con
el enfoque de orientación al cliente, sólo que aquí sería “orientación al
ciudadano”.
Todos los gobiernos enfrentan
deficiencias en sus sistemas de planeación pues carecen de claridad estratégica
y de la administración por proyectos. Más grave aún es el hecho de que los
sistemas presupuestales y de contraloría están enfocados al control por
actividades, no por resultados. Esto provoca exceso de controles hacia el
interior, poca efectividad hacia el exterior, desperdicio de recursos y mucha
dispersión de esfuerzos. La mayoría de los planes y programas son textos que no
aterrizan en objetivos y metas concretas. Gobiernos más avanzados han incluido
en su cultura la planeación estratégica (largo plazo) y la administración por
proyectos (año en curso) y un sistema de control por resultados.
No se puede exigir calidad a los
servidores públicos sin dotarlos de las herramientas necesarias para lograrlo.
Los países más avanzados dedican más del 5 % del costo de la nómina a la
capacitación, en México no llega al 1 %. La capacitación en los gobiernos
mexicanos resulta muy tradicional: Maestrías y diplomados para unos cuantos y
recursos sin efecto estratégico para los demás (ortografía, mecanografía,
idiomas, etc.) la capacitación debe estar alineada a la estrategia de
calidad y debe ser de carácter técnico (de acuerdo a la especialidad del
área) y en Administración de Calidad, como:
.- Valores y Conceptos de calidad. .- Trabajo en Equipo
.- Estándares de Servicio. .- Planeación: Administración de Proyectos.
.- Indicadores (Control Estadístico). .- Liderazgo
La capacitación debe ser práctica
herramental y en sesiones cortas (8 a 16 horas).
Se puede considerar el estándar
internacional de 40 horas de capacitación al año por servidor público, como un
mínimo indispensable para lograr el cambio hacia la calidad.
OBJETIVOS:
El objetivo es entregar productos o
servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores.
Sin capacitación es imposible mejorar
los servicios de gobierno.
Los recursos se estarán administrando
en forma honesta, transparente y eficiente, estimulando el ahorro, la
productividad y la calidad, a través de mecanismos estrictos de control,
interno y externo.
Se debe contar con capital humano con
excelente desempeño, honestidad, creatividad, responsabilidad, compromiso,
respeto y espíritu de equipo; para lo cual se debe comprometer a brindar
oportunidades permanentes de desarrollo integral.
Políticas
de calidad, procedimientos y quejas documentadas y evaluadas.
El problema que enfrentan los gobiernos
cuando se quieren sumar al ISO (International
Organization Standarization) es que carecen de enfoque a calidad; enfoque al cliente,
controles estadísticos, procesos y procedimientos bien definidos, programas de
capacitación, políticas de calidad. Generalmente, requieren de un asesor en ISO
para ayudarlos a certificarse.
Una vez encaminados, descubren que el
ISO puede convertirse en un sistema burocrático en donde hay que realizar mucha
documentación y que no es fácil cambiar las políticas y procedimientos. Se
recomienda utilizar el ISO como un camino hacia la calidad y crear un auténtico
sistema de calidad que mejore los servicios o productos a la comunidad, y no
como una simple bandera. Además se recomienda utilizar un software para
crear y administrar el sistema, es decir para convertirlo en un sistema de
administración del conocimiento.
Las empresas e instituciones toman la
decisión de adoptar la Calidad Total (emplearla) básicamente por dos razones:
- Apoyándose en la Calidad Total, la empresa reacciona a
la competencia, que representa una amenaza a una supervivencia redituable.
- La calidad Total es una oportunidad de mejorar.
La Calidad
total como estrategia competitiva, es responsabilidad de todos.
Las organizaciones de calidad muestran una tendencia hacia
el individualismo, cuentan con individuos con iniciativas y espíritu de
colaboración para trabajo en equipo, una alta comunicación y entendimiento,
participación de los trabajadores en la toma de decisiones, confianza en las
personas y sentido de responsabilidad en todos los niveles.
El nuevo enfoque administrativo. Es
difícil cambiar cuando uno ha estado haciendo algo de la misma manera durante
toda la vida, en el mundo moderno los cambios en las necesidades y demandas
sociales forzan a un gobierno a cambiar para mantenerse dentro de la
corresponsabilidad.
La competencia mundial que se vive en
todos los aspectos, impulsados por un nuevo y más inteligente estilo de
administrar, nunca había sido tan intensa. Los directivos de organizaciones
gubernamentales están aprendiendo nuevas formas de trabajo y el conjunto de
servidores públicos aprenden la forma de contribuir con sus conocimientos y
experiencias; al mejoramiento de la gestión gubernamental. Escuchando a los usuarios
para asegurar que sus servicios continúen siendo útiles y valiosos, si no lo
hace, alguien saltará rápidamente y se llevará el malestar de una mala
administración pública vigente, restándole credibilidad a las acciones.
Las Líneas de
Acción:
1.Fortalecer
las acciones de gobierno mediante la utilización de la Administración
Estratégica (Planeación, Seguimiento,
Evaluación y Aseguramiento).
2.Mantener
una política de gasto público equilibrado.
3.Crear
y fortalecer programas para la eficiencia de los procesos administrativos,
normativos y operativos de la administración pública, buscando elevar la
calidad y productividad de los mismos.
4.Crear
y fortalecer programas de capacitación para impulsar la profesionalización de
los servidores públicos, mejorando conductas y actitudes.
5.Fomentar
la coordinación entre los tres poderes.
En la mayor parte de los países del
mundo contemporáneo, el sector público atraviesa por un intenso proceso de
transformación institucional y administrativo. Estas reformas buscan mejorar la
productividad en el uso de los recursos fiscales, la rentabilidad de las
inversiones públicas y la eficiencia en la asignación del gasto gubernamental,
pero sobre todo para reordenar el esfuerzo de los servidores públicos, y
satisfacer las demandas ciudadanas.
La
administración pública.
La nueva forma de gobierno plantea,
como punto de partida, la elaboración de un diagnóstico de las dependencias
del gobierno, a fin de poder definir las acciones a emprender en el corto,
mediano y largo plazo.
El diagnóstico por dependencia
tiene por objeto conocer la actual situación operativa, financiera, tecnológica
y normativa de cada dependencia del gobierno, identificando sus debilidades
y las posibilidades de cambio que permitan definir objetivos de corto y mediano
plazo.
Los diagnósticos en cada área incluyen
análisis en aspectos críticos: sistema de planeación de actividades, programas
en operación, estructura administrativa, recursos asignados, procesos clave y
normatividad.
Aplicando técnicas de planeación
estratégica, se definen misiones, visiones, valores, objetivos estratégicos líneas de acción y metas para cada
dependencia. Existen dependencias en donde es difícil definir una misión clara
y concisa por la complejidad de su estructura. Ya que no existe delimitación
clara de funciones y responsabilidades.
Se analizan programas y actividades
esenciales de cada dependencia, y se contrastan con los objetivos estratégicos
perseguidos.
En algunos casos se pueden identificar diferencias
importantes entre lo establecido por la normatividad y la realidad; existen
dependencias que llegan a tener operativamente una estructura del doble de
tamaño que lo establecido en la normatividad.
Las reformas en actuación
pública, están orientadas a elevar la productividad y calidad del gasto
público en entidades y dependencias. Se
debe promover para que los servidores públicos logren un alto desempeño en la
provisión de más y mejores bienes y servicios para la ciudadanía. Mejorará más
la productividad haciendo más con menos, y ofrecer mejor atención a las
demandas ciudadanas.
La reformas de tipo regulatorio,
normativo, administrativo y legal establecerán las bases normativas y jurídicas
para oficializar la funcionalidad de la nueva forma de gobierno.
La reforma administrativa se basa en
principios de la planeación estratégica y considera elementos de carácter
cualitativo, como son la misión, visión y los objetivos estratégicos, entre
otros. También contempla los de carácter cuantitativo, como indicadores estratégicos
con sus respectivas metas anuales para definir los programas de cada
dependencia y evaluar periódicamente su desempeño.
Los indicadores de calidad dan a
conocer el nivel de satisfacción de los beneficiarios y los atributos de los
productos y servicios esperados. La satisfacción de los beneficiarios, por los
productos y servicios que se les otorgan, será conocida con base en encuestas
que se realizarán con muestras representativas de la población objetivo. Los atributos de productos y servicios serán
medidos con base en estándares de calidad de los productos o servicios. También
indirectamente, a través de defectos o consecuencias negativas de los mismos
productos o servicios.
Los indicadores de eficiencia son para
elevar la productividad de los recursos públicos.
Los ejecutores del gasto público tienen
la responsabilidad social y política de ejercer los recursos con la más alta
eficiencia y transparencia presupuestal. Debe ser para satisfacer a
una sociedad más crítica y a un Congreso más plural. Los indicadores de
eficiencia miden la proporción entre la cantidad de productos y servicios
generados con respecto a los recursos que se hayan utilizado, así como el
tiempo transcurrido.
Los indicadores de alineación de
recursos permitirán asegurar la congruencia entre los recursos aprobados y
suministrados.
Las
metas que se establecen deberán ser retadoras para motivar e impulsar el
mejoramiento del desempeño de las dependencias.
La reforma administrativa tiene el
propósito de dotar de mayor capacidad de respuesta al gobierno, a fin de
atender mejor las demandas de la población. Es necesario un reordenamiento
institucional que incluye cambios funcionales y operativos.
En los operativos, se contempla la
creación de servicios compartidos, la subcontratación de servicios y
eliminación de duplicidades. Con estos cambios, se reorientará la utilización
de los recursos y mejora la eficiencia administrativa.
Uno de los propósitos de la nueva forma
de gobierno es elevar la calidad del gasto público, buscar mecanismos que
generen eficiencia en áreas de soporte. La nueva forma de gobierno delimitará
las responsabilidades de cada dependencia y área. Permitirá la fusión, la
desaparición, el traspaso, la desconcentración o descentralización y el fortalecimiento
de las áreas para eliminar las duplicidades y para reacomodar, de manera
lógica, las funciones sustantivas de cada dependencia. A través de una reingeniería de procesos clave se
consolidará la eliminación de las duplicidades, para así lograr una mayor
simplificación de pasos y trámites, rapidez de respuesta y mejoría en la
prestación de los servicios.
Hacia el exterior, el reordenamiento
institucional traerá como consecuencia mejores productos y más servicios públicos
para satisfacer a la ciudadanía y tener una mayor capacidad de respuesta.
SISTEMAS ADMINISTRATIVOS:
La
mayoría de los gobiernos carece de sistemas administrativos eficientes lo que
provoca deficiencias en la entrega de resultados a la comunidad. Las
dependencias tienen que pelear contra la ineficiencia administrativa interna.
Además de la necesidad de un sistema de administración de recursos
humanos. Entre algunos de los gobiernos
que cuentan con sistemas administrativos se encuentran: Sinaloa, Puebla,
Guanajuato, Coahuila, Jalisco, Veracruz, Baja California y Aguascalientes.
Entre algunos países: E.U, España, Chile, Inglaterra, Australia y Nueva
Zelanda.
Sistema
de Calidad Certificado:
ISO – 9000 en el Sector Público. (International Organization Standarization)
Políticas
de calidad:
.- Promueven una cultura de calidad
.- Otorgan reconocimientos por lograr
la calidad
.- Llevan a cabo programas en educación
y entrenamiento
.- Apoyan al trabajo en equipo.
Políticas
para el desarrollo de la Calidad Total:
1. El enfoque de Calidad Total se
sustenta y orienta mediante un proceso integral y participativo de
planificación estratégica.
2. Se incorpora el enfoque de la
Calidad Total a los proyectos, programas y acciones que desarrollen los
gestores en los diferentes niveles organizacionales.
3. La aplicación del enfoque de Calidad
Total se orienta a satisfacer y superar las necesidades y expectativas de
nuestros clientes y comunidad.
4. Se garantiza que la Calidad Total
apoye y fortalezca el proceso de descentralización técnico administrativa de la
institución.
5. Se intensificarán las acciones para
incorporar progresivamente la filosofía y práctica de la Calidad Total a la
cultura organizacional.
6. La organización del trabajo se debe
orientar hacia estructuras planas y a la gestión por procesos y productos,
dirigidos al cliente y a la comunidad, mediante el uso de una plataforma
tecnológica apropiada.
7. La filosofía de Calidad Total se
sustenta en el desarrollo del capital humano.
8. El enfoque de Calidad Total debe
estar apoyado en la solidez financiera que garantice la sostenibilidad del
sistema mediante la recionabilidad y razonabilidad del uso de los recursos y la
disminución de los costos de la no calidad.
Calidad
Total:
Las empresas e instituciones toman la
decisión de adoptarla (emplearla) básicamente por dos razones:
a. Apoyándose
en la Calidad Total, la empresa reacciona a la competencia, que
representa una amenaza a una
supervivencia redituable.
b. La Calidad
Total es una oportunidad de mejorar.
LA ADMINISTRACIÓN DE
LA CALIDAD TOTAL
Es la forma de administrar un
organismo, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus
miembros y dirigido al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del
cliente para beneficio de los miembros del organismo y de la sociedad.
Para lograr la
Calidad, debemos contar con herramientas como:
1.-
Valores de Calidad, algunos de
ellos pueden ser:
1. Honestidad. 8. Responsabilidad
2. Modestia. 9. Liderazgo
3. Trabajo en equipo. 10.Puntualidad
4. Orden y limpieza. 11.Compromiso con la
comunidad
5. Compromiso con los clientes. 12.Respeto a la dignidad del ser humano
6. Respeto al medio ambiente 13.Respeto a las leyes
7. Decisiones fundamentales en la estadística 14.Innovación permanente
Las organizaciones deben contar con Valores para enfrentar el cambio
exitosamente.
Cliente Interno: Cliente Externo:
. Compromiso . Calidad
. Favorece el trabajo en equipo. . Honestidad
. Oportunidad de aprender. .
Precio justo
. Oportunidad de crecer. .
Eficiencia
. Estimular la creatividad. . Comunicación
. Sentido de la trascendencia a su
trabajo. . Visión
sistémica
. Visión sistémica.
. Calidad.
Estructura organizacional:
. Calidad. . Organización por procesos
. Reducción de controles. . Redes de
trabajo
. Alianzas y fusiones. .
Comunicación fluida
2.- Políticas de Calidad (en el
gobierno).
1. Todas las actividades de gobierno
deben orientarse hacia el servicio
2. El servicio lo define el cliente en
función del beneficio percibido
3. Las actividades que no cuentan con
clientes o que no perciben un beneficio deberán ser eliminados.
4. Las dependencias y entidades deberán
realizar su planeación estratégica anual, en función del Plan Estatal de
Desarrollo, necesidades y expectativas de sus clientes.
5. Todas las dependencias y entidades
deberán comprometerse con la administración de Calidad conforme a los objetivos
y estrategias de este programa.
3.-
Objetivos Generales:
1. Mejorar la Calidad de servicios a la
comunidad conforme a necesidades y
expectativas
2. Optimizar los recursos y maximizar la
rentabilidad social de gasto público.
3. Mejorar la calidad de los servicios
internos de la administración pública estatal.
4. Mejorar los sistemas de planeación,
medición, evaluación e información.
5. Mejorar sistemas de rendición
cuentas
6. Mejorar el ambiente laboral
7. Mejorar la capacidad técnica y
administrativa de los servidores públicos
8. Crear una cultura de calidad
enfocada a la mejora continua
4.-
Indicadores Generales:
1. Percepción de Calidad en el gobierno
por la comunidad
2. Gasto administrativo / total
3. Percepción de Calidad de servicios
internos por los servidores públicos
4. Plan anual por dependencia con
indicadores y metas
5. Reporte anual por dependencia
6. Publicación mensual de indicadores
estratégicos
7. Horas de capacitación / año
8. Gasto en capacitación como
porcentaje de la nomina
5.-
Estrategias:
1. Planeación y rendición de la gestión
pública
Planeación estratégica y rendición de cuentas:
Objetivos:
. Orientar la acción de gobierno del Plan Estatal de Desarrollo y la
Calidad de los
servicios
. Fortalecer la capacidad administrativa de gobierno en todos los
niveles.
. Contribuir a la asignación de recursos presupuestales
. Medir el desempeño de cada unidad responsable a través de indicadores
de
resultados relevantes y pertinentes a la comunidad y a los
administradores.
. Informar sistemática, oportuna y relevantemente a la comunidad sobre
los
objetivos y resultados de la gestión pública.
Análisis estratégico:
.- Características del
Segmento de Mercado
.- Características del producto
.- Manera en que opera la empresa
Estrategias:
Dependencias y entidades (equipo estratégico)
. Definir y difundir su misión,
visión y objetivos estratégicos.
. Definir indicadores
estratégicos y metas por cada objetivo estratégico
. Actualizar indicadores
estratégicos
. Tomar decisiones con base en
los indicadores
. Publicar indicadores
estratégicos mensualmente
Unidades responsables: (equipos de proyectos)
. Definir los costos por proyecto y / o actividad
. Negociar la asignación de recursos conforme a proyectos
2.- Control de calidad en los servicios
internos y externos
Objetivos:
. Orientar toda actividad de gobierno hacia el servicio.
. Orientar todos los servicios hacia la satisfacción de los clientes
. Alinear los servicios a la estrategia de gobierno y las necesidades de
los clientes
. Eliminar actividades que no cuenten con clientes o que no perciban un
beneficio.
. Controlar la calidad de los servicios internos y externos mediante estándares
mínimos de calidad e indicadores de desempeño y satisfacción del cliente
. Capacitar y facultar al personal operativo para mejorar la calidad de
los servicios
. Insertar la voz de los clientes en la organización como motor de
cambio
. Generar una cultura de servicio y de enfoque del cliente.
Esto nos hace reflexionar:
¿ Qué ofrecemos? Productos y
servicios
¿ A quien lo ofrecemos? Mercado
¿ Qué queremos? Objetivos
¿ Qué tenemos que hacer? Estrategia
¿ Cómo lo tenemos que hacer? Ejecución
¿ Cómo lo ofrecemos? Sistemas, Recursos,
Tecnologías
6.- Modelo de
la administración de calidad:
Dentro del modelo de la administración de calidad se debe tener:
. Comunidad. . Clientes
. Programas sectoriales. . Liderazgo
. Rendición de cuentas. . Toma de decisiones
. Verificación. . Misión, visión, objetivos
estratégicos, indicadores
. Valores y políticas de calidad y metas
. Desregular y descentralizar. . Proyectos estratégicos
. Desconcentrar y facultar. . Estándares, indicadores de
servicio
. Mejora continua. . Capacitación y asesoría
. Profesionalización.
7.-
Proceso para la administración de calidad: