Universidad Abierta
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MANUALES ADMINISTRATIVOS
DAVID BADILLA ROBLEDO
INTRODUCCIÓN
Una de las
estrategias para el desarrollo de un organismo social lo constituye la
documentación de sus sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad de
contar con un programa de revisión constante sobre los sistemas, métodos y
procedimientos en la ejecución operativa, que permita descubrir, evaluar y
corregir desviaciones de los planes originales.
Es asimismo, se ve como es
importante contar dentro de la empresa con un área especializada en el estudio
de sistemas de organización o, en su caso, utilizar los servicios de
consultoría externa.
De cualquier manera, es
manifiesta la necesidad de elaborar una guía sobre la actuación individual o
por funciones, como consecuencia lógica de intentar un control adecuado dentro
de la diversidad de actividades que en la empresa se llevan a cabo.
Es por lo anterior que se
considera necesario que uno de los proyectos inmediatos que se deben emprender
en la empresa, es la preparación de un manual de organización que permita dar a
conocer o aclarar los objetivos, las políticas a seguir, la estructura y
funciones, las técnicas, métodos y sistemas para el desarrollo propio de las
funciones de toda empresa.
Para explicar en qué consiste un
manual es conveniente analizar la opinión de algunos autores, a fin de contar
con una idea más amplia que nos permita aclarar estos conceptos.
Un manual tiene, entre otras,
las siguientes ventajas:
1. Logra y mantiene un sólido plan de
organización.
2. Asegura que todos los
interesados tengan una adecuada comprensión del plan general y de sus propios
papeles y relaciones pertinentes.
3. Facilita el estudio de los
problemas de organización.
4. Sistematiza la iniciación,
aprobación y publicación de las modificaciones
necesarias en la organización.
5. Sirve como una guía eficaz
para la preparación, clasificación y compensación del personal clave.
6. Determina la responsabilidad
de cada puesto y su relación con los demás de la organización.
7. Evita conflictos
jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones.
8. Pone en claro las fuentes de
aprobación y el grado de autoridad de los diversos niveles.
9. La información sobre
funciones y puestos suele servir como base para la evaluación de puestos y como
medio de comprobación del progreso de cada quien.
10. Conserva un rico fondo de
experiencia administrativa de los funcionarios más antiguos.
11. Sirve como una guía en el
adiestramiento de novatos.
Entre los inconvenientes que
presentar los manuales se encuentran los siguientes:
1.
Muchas
compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar
un manual que describa asuntos que son conocidos
por todos sus integrantes.
2. Algunas consideran que es demasiado
caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al día.
3. Existe el temor de que pueda
conducir a una estricta reglamentación y rigidez.
Entre los elementos
más eficaces para la toma de decisiones en la administración, destacan el
relativo a los manuales administrativos, ya que facilitan el aprendizaje de la
organización, por una parte, y por la otra, proporcionan la orientación precisa
que requiere la acción humana en las unidades administrativas, fundamentalmente
a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información en las
cuales se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de un empleado, para lograr
la realización de las tareas que se le han encomendado.
Depende de la
información de las necesidades de cada institución o empresa privada, para
saber con qué tipo de manuales se debe contar.
Se hace la
aclaración de que pueden abarcar dichos manuales a toda la empresa: una
dirección, un departamento, una oficina, sección, una mesa, un puesto,
etcétera.
Existen diversas clasificaciones
de los manuales, a los que se designa los nombres diversos, pero que pueden
resumirse de la siguiente manera:
Por su alcance:
1. Generales o de aplicación
universal.
2. Departamentales o de
aplicación específica.
3. De puestos o de aplicación
individual.
Por su contenido:
1. De historia de la empresa o
institución.
2. De organización.
3. De políticas.
4. De procedimientos.
5. De contenido múltiple (manual
de técnicas).
Por su función específica o área
de actividad:
1. De personal.
2. De ventas.
3. De producción o ingeniería.
4. De finanzas.
5. Generales, que se ocupen de
dos o más funciones específicas.
6. Otras funciones.
George R. Terry dice
lo siguiente: "Muchos patrones sienten que es importe darle a los
empleados información con respecto a la historia de la compañía comienzos,
crecimiento, logros, administración y posición actuales.
Esto lee una vista introspectiva
de la tradición y pensamiento de la empresa con la que está asociado.
La información histórica por lo
común se incluye como la parte de presentación aun manual de políticas o de
organización, o de un manual de personal.
Estos manuales
exponen con detalle la estructura de la empresa y señalan los puestos y la
relación que existe entre ellos para el logro de sus objetivos. Explican la
jerarquía, los grados de autoridad y responsabilidad; las funciones y
actividades de los órganos de la empresa.
Generalmente contienen gráficas
de organización, descripciones de trabajo, cartas de límite de autoridad,
etcétera.
C.L. Littlefield declara al
respecto: "Los manuales de organización se usan donde se desea una
descripción detallada de las relaciones de organización.
Se elaboran ordinariamente con
base en los cuadros de organización, los cuales se acompañan de las
descripciones de los diferentes puestos inscritos en el cuadro.
Comúnmente se hace la división
de los encabezados de estos manuales en atención a la función general, a las
obligaciones y autoridad y al conjunto de relaciones con los demás".
Un manual de políticas pone por
escrito las políticas de una empresa. Una política es una guía básica para la
acción; prescribe los límites generales dentro de los cuales han de realizarse
las actividades.
Conocer las políticas en una
empresa proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las
acciones. Política no es otra cosa que una actitud de la dirección.
Estas actitudes deben ser
comunicadas en forma continua a lo largo de toda la línea de organización si se
desea que las operaciones se desarrollen conforme al plan.
Las políticas escritas son un
medio de transmitir las actitudes de la dirección. Las políticas escritas
establecen líneas de guía, un marco dentro del cual el personal directivo puede
obrar para balancear las actividades y objetivos de la gerencia general, según
convenga a las condiciones locales.
Kellog hace notar
que los manuales de política muchas veces incluyen una declaración de objetivos
de la empresa y otros "slogans" que expresan una política; por
ejemplo:
Los
manuales de políticas ahorran muchas consultas. Por supuesto, puede haber
manuales de políticas comerciales, de producción, de finanzas, de personal,
etc., o uno sobre políticas generales.
El manual
de procedimientos presenta sistemas técnicas específicas señala el
procedimiento preciso a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de
oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades
específicas. Es un procedimiento por escrito.
Los
manuales de procedimiento, por sus características diversas, pueden
clasificarse en manuales de procedimiento de oficina y de fábrica.
También
puede referirse en:
1.A tareas y trabajo
individuales, por ejemplo, cómo operar una máquina di contabilidad.
2.A prácticas departamentales en
que se indican los procedimientos de operación de todo un departamento.
3.A prácticas generales en un
área determinada de actividad, como manuales procedimiento comerciales, de
producción, financieras, etcétera.
Los
manuales de procedimientos generalmente contienen un texto que señala las
políticas y procedimientos a seguir en la ejecución de un trabajo, con
ilustraciones a base de diagramas, cuadros y dibujos para aclarar los datos.
En los de
procedimientos de oficina es costumbre incluir o reproducir las formas que Se
emplean en el procedimiento de que se trate, bien sea llenadas con un ejemplo o
con instrucciones para su llenado.
De poco
servirían las manifestaciones detalladas de procedimientos si al mismo tiempo
la organización y las normas básicas no son, cuando menos, medianamente firmes
y comprensibles.
Ya se ha visto que
un manual puede contener material de tipo diverso, lo que hace que los tipos
mencionados no resulten siempre bien definidos.
Una inmensa
mayoría de los manuales de oficina parecen estar diseñados intencionalmente
para varios fines.
En la preparación
de cualquier manual de procedimientos me pareció muy interesante que debe
existir manifestación clara de las normas generales de la empresa y comprensión
total de la organización básica de la misma.
Es un manual de
contenido múltiple que trata acerca de los principios y técnicas de una
actividad determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para el
órgano responsable de la actividad y como información general para todo el
personal interesado en esa actividad.
CRITERIOS
METODOLÓGICOS PARA EL DIAGNÓSTICO DE
LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
Con el
propósito de estandarizar y unificar los criterios básicos para el análisis de
los procedimientos que presenten las diversas unidades administrativas de la
organización.
Es
necesario destacar los requisitos que debe reunir la documentación que se
genere en esta materia así como los datos necesarios para analizar los manuales
de procedimientos, instrucciones y estudios de diagnóstico del procedimiento.
A través del establecimiento de
estos requerimientos mínimos de información, se estará en posibilidades de
emitir juicios y dictámenes que orienten a las unidades administrativas en lo
referente a la instrumentación y aplicación de las medidas de mejoramiento que
incrementen su eficacia y eficiencia operativas.
Así pues, resulta indispensable
establecer los puntos que deberán contener los siguientes documentos.
Este
manual comprende en forma ordenada, secuencial y detallada los procedimientos
que se ejecutan en una unidad administrativa, los órganos que intervienen y los
formatos que se deben utilizar para la realización de las funciones que se le
han asignado.
El manual está integrado por los
procedimientos que se dan en el ámbito de acción de la unidad de referencia o
en los que participe por la naturaleza de su competencia.
El manual de procedimientos
deberá contener:
Carátula.
Es la cubierta exterior del documento donde se identifica el contenido, el
logotipo, el nombre del manual y la organización responsable.
Portada.
Ésta continúa después de la carátula, lleva el nombre del manual, de la
organización responsable de su aplicación y el lugar y la fecha de edición.
Índice general. Es la
presentación resumida y ordenada de los elementos constitutivos del documento.
Presentación. Es
la explicación clara y concisa de los objetivos del manual y la exposición de
la estructura del documento; incluye un mensaje y la autorización del titular.
Cada uno de los
procedimientos del manual contendrá:
Objetivos de
procedimiento. Se planteará el propósito que se pretende lograr con la
ejecución del procedimiento.
Base jurídica.
Enumeración de los ordenamientos o normas jurídico –administrativas que rigen
la operación de la unidad, específicamente capitulo, artículo y fracción que
fundamentan el procedimiento.
Órganos que
intervienen. Enumeración de las unidades, subunidades o puestos que intervienen
en el procedimiento de que se trate.
Políticas y normas
de operación. Exposición de criterios y normas que orienten la realización de
las actividades sin tener que consultar los niveles jerárquicos
superiores.
Descripción de las operaciones.
Presentación secuencial de los
pasos que se deben realizar dentro de un procedimiento, al precisar los puestos
o unidades responsables de su ejecución.
Diagrama de flujo.
Representación del flujo de operaciones para mostrar las unidades que
participan, las operaciones que realizan y la secuencia de las mismas, mediante
el uso de la simbología definida en la sección "Metodología para la
integración y aplicación del diagnóstico en los procedimientos"
Formas e instrucciones. Deberá
presentarse un ejemplar de cada uno de los formularios que se utilicen en las
distintas operaciones del procedimiento. Se anexaran, además, las instrucciones
con las indicaciones especificas a las que debe sujetarse el llenado de los
formatos.
Glosarios. Como parte final, se
incluirá un compendio alfabético que contenga los conceptos referidos a
acciones o mecanismos administrativos que se contemplan en el cuerpo del
manual.
Por último, es
conveniente, incluir la información referente a la duración aproximada y a la
frecuencia del procedimiento, así como los mecanismos que se utilizan para la
revisión y actualización del manual.
Es necesario
señalar que cuando un documento incluya un solo procedimiento deberá contener
instrucciones, representación gráfica y descripción narrativa del conjunto de
instrucciones específicas para realizar una gama de operaciones.
Al igual que en el manual de
procedimientos, también se deberán especificar objetivos, políticas de
operación, ámbito de aplicación, descripción de operaciones y diagramas.
También se deberá
verificar si existen procedimientos de enlace con el nivel central, ya que es
importante analizar cómo se enlazan los procedimientos desconcentrados con los
centrales, pues en este punto es donde pueden existir mayor número de anomalías
que obviamente se van a convertir en fallas de control, de coordinación, de
fluidez y agilidad del procedimiento.
Además, se deberá
analizar el flujo del procedimiento en las unidades administrativas centrales
para que las actividades se realicen con la eficacia y eficiencia que exige proceso
de desconcentración.
Este análisis
abarcará todo el proceso hasta la consecución del producto final.
En este tipo de
procedimiento es importante verificar los tiempos de ejecución desde el inicio
hasta el fin, con el objeto de captar los puntos y las unidades en donde se
presentan con mayor incidencia las demoras o problemas que obstaculizan el
proceso en su conjunto.
Por otra parte,
resulta importante analizar los volúmenes de trabajo y la frecuencia con que se
realizan los procedimientos para determinar la importancia de los mismos y
sugerir medidas que hagan eficiente su operatividad.
Finalmente, se
deberá verificar que el procedimiento se ajuste a las guías de desconcentración
establecidas y que respete normas emitidas por el nivel central, así como que
se encuentren instrumentados los controles internos necesarios de acuerdo con
la materia específica de que se trata.
Los procedimientos
específicos se realizan en una sola unidad administrativa; su análisis debe
contemplar los siguientes aspectos:
Análisis del objetivo de la
unidad en relación con el del procedimiento.
Se
analizará la congruencia entre ambos para verificar si el procedimiento
coadyuva a la consecución del objetivo de unidad y si existe conveniencia entre
ambos.
1.- Se deberá relacionar el procedimiento
con la o las atribución y funciones a la que sirve como instrumento de
ejecución.
2.- Si el
análisis se refiere a un manual de procedimientos, éstos interrelacionarán con
las funciones y atribuciones asignadas a la unidad administrativa para
verificar silos procedimientos que se realizan se encuentran interrelacionados
con la totalidad de las funciones y/o atribuciones.
También se
debe comprobar si existen algunas funciones cuya ejecución aún no se ha
instrumentado o bien no existen instrucciones por escrito aun cuando los
procedimientos que se efectúen.
Análisis
de procedimiento con las normas jurídico - administrativas. En este aspecto es
importante verificar la concordancia del procedimiento con el marco existente y
comprobar que no contradiga ninguna de las disposiciones vigentes.
Es necesario destacar la
importancia que tienen el diagnóstico en los procedimientos administrativos y
los manuales de procedimientos, así como las técnicas de investigación
documental y de campo.
Es menester que en todo
diagnóstico de procedimiento y en los documentos normativos de los
procedimientos, lleve un inventario inicial con el fin de detectar con claridad
la existencia de los mismos y a su vez observar su aplicación y los elementos
que participan en ellos al integrar el factor tiempo que se vincula en el
procedimiento.
CONCLUSIÓN
Los
manuales de procedimientos generalmente contienen un texto que señala las
políticas y procedimientos a seguir en la ejecución de un trabajo, con
ilustraciones a base de diagramas, cuadros y dibujos para aclarar los datos.
En los de
procedimientos de oficina es costumbre incluir o reproducir las formas que Se
emplean en el procedimiento de que se trate, bien sea llenadas con un ejemplo o
con instrucciones para su llenado.
De poco
servirían las manifestaciones detalladas de procedimientos si al mismo tiempo
la organización y las normas básicas no son, cuando menos, medianamente firmes
y comprensibles.
Ya se ha visto que
un manual puede contener material de tipo diverso, lo que hace que los tipos
mencionados no resulten siempre bien definidos. Una inmensa mayoría de los
manuales de oficina parecen estar diseñados intencionalmente para varios fines.
En la preparación
de cualquier manual de procedimientos me pareció muy interesante que debe
existir manifestación clara de las normas generales de la empresa y comprensión
total de la organización básica de la misma.
Es un manual de
contenido múltiple que trata acerca de los principios y técnicas de una
actividad determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para el
órgano responsable de la actividad y como información general para todo el
personal interesado en esa actividad.
Respecto a la
representación del procedimiento en un diagrama de flujo, es necesario que su
simbología sea homogénea y acorde con las normas establecidas por la
organización responsable de la materia de mejoramiento administrativo.
En la actualización y
elaboración del procedimiento y de sus manuales se debe seguir una acción
participativa de toda la organización principalmente en las áreas en donde se
involucran las actividades, las operaciones y las tareas.
Para esto se debe analizar los
ordenamientos principales en relación con las disposiciones y el contenido en
general del procedimiento.