Universidad Abierta

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DISEÑO DE GERENCIA DE CALIDAD TOTAL

JORGE NELSON ANTONIO CID

JOSE HERNAN CONTRERAS DE LA VEGA

SANTIAGO MARIA ALFREDO GODOY LHOEST

CONTENIDO

I.- INTRODUCCION

II.- FUNDAMENTACION TEORICA

1. Presentación

2. Demandas de la Globalizacion

3. Evaluación de la Calidad

- Evaluación de la Calidad Chilena

III.- DISEÑO TEORICO

1. Objetivo General

2. Objetivos Específicos

3. Marco Conceptual

IV.- METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

1. Población Objeto de estudio

2. Análisis de resultados al aplicar Encuesta

3. Interpretación de Resultados

V.- CONCLUSIONES

VI.- PROPUESTA

1. Plan Actual de Mejora

2. Autoevaluación

3. Cuestionario para la Autoevaluación

- Modelo Europeo de Gestión de Calidad

- Como se debe rellenar el Cuestionario

- Como se deben analizar los Resultados

- Perfil Definitivo del Centro

- Etapas para un Plan anual de Mejora

- Ejemplo de un Plan Anual de Mejora Desarrollado

VII.- RECOMENDACIONES

NEXOS

Carta Solicitud

- Encuesta Aplicada a Directores de Unidades

Educativas de Enseñanza Media

BIBLIOGRAFIA

I.- INTRODUCCION

Esta investigación tiene por objeto proponer un “Diseño de Gerencia de Calidad Total “ para Unidades Educativas de Enseñanza Media de la provincia de Bio - Bio.

Con este trabajo científico se pretende colaborar en el mejoramiento de la calidad de la educación de la Provincia de Bio – Bio dado precisamente a que uno de los objetivos de la actual Reforma Educacional que se esta implementando en Chile a partir del año 1990, apunta a lograr un mejoramiento de la “calidad de logros y desarrollo del área afectiva de los alumnos” en los niveles de Enseñanza Básica y Enseñanza Media del país.

Para evaluar los objetivos propuestos como Sistema Educativo Nacional en los niveles básico y medio, el Ministerio de Educación a implementado un “Sistema de Medición de la calidad de la Educación” – SIMCE -, que evalúa los logros de los alumnos en los niveles educativos señalados, y a partir del año 1995 incorporó el “Sistema Nacional de Evaluación de Desempeño de los Establecimientos Educacionales Subvencionados” - SNED -; ambas instancias de evaluación son externas a los establecimientos educacionales, motivo que generó la inquietud para desarrollar la presente investigación que permite comprobar la necesidad de contar con un “Diseño de Gerencia de Calidad Total” que garantice un buen servicio educativo desde el interior de los establecimientos educacionales de Enseñanza Media de la Provincia de Bio – Bio.

Para realizar este trabajo se ha contado con la colaboración de los Directores de los Liceos de Enseñanza Media, quiénes tuvieron la buena disposición de responder a una encuesta, cuyo propósito fue determinar la aplicación o no de algún diseño de Gestión de Calidad Total en sus respectivas Unidades Educativas; asimismo la de Supervisores de Educación , Deproe Bio – Bio, quienes entregaron informaciones generales referidas a los programas que evalúan la calidad de la educación chilena.

II.- FUNDAMENTACION TEORICA

1. Presentación

Antecedentes generales de la estructura organizacional y administrativa del Sistema Educacional Chileno, establecida por la Ley Orgánica Constitucional De Enseñanza (LOCE), Nº 18.962

Estructura Organizacional :

El Sistema Educacional chileno, actualmente esta organizado en cuatro niveles de enseñanza siendo estos los siguientes:

Ø Educación Parvularia

Ø Educación General Básica de 1º a 8º Año, de carácter obligatorio.

Ø Educación Media, que se ofrece bajo dos modalidades: Científico Humanista con un período de 4 años (1º a 4º Año Medio), y Técnico Profesional con un período de 2 años (3º y 4º Año Medio). 1º y 2º Año medio son comunes en cualquier establecimiento de Enseñanza Media, sin importar su modalidad.

Ø Enseñanza Superior o Universitaria organizada en: Universidades; Centros de Formación Técnica (CFT); Institutos Profesionales (IP) y Escuelas Matrices de las Fuerzas Armadas.

Además del Programa de Educación Regular, existen la Educación Extraescolar, la Educación Compensatoria y la de Adultos como programas de educación insertas dentro de la Educación regular y en jornadas diferentes.

Estructura Administrativa :

Dada la necesidad de diversificación educativa y las transformaciones que ha sufrido la sociedad chilena, el rol que tiene hoy el estado en la política educacional ofrece algunas variantes que hace unos años no se habían manifestado. Al respecto, en el ámbito de la estructura organizacional del Sistema, actualmente existen establecimientos de carácter municipal, particulares subvencionados y particulares pagados.

El Ministerio de Educación, como representante del Estado en su accionar, otorga las líneas programáticas generales a todo el sistema; a su vez, recoge las propuestas que, eventualmente los establecimientos pudieran generar para producir una optimización de su quehacer educativo. Respecto de la dependencia administrativa, ese mismo Ministerio solo interviene de modo directo en el caso de los colegios municipales, por cuanto están subordinados al gobierno comunal, cuya gestión se maneja a nivel del Ministerio del Interior.

2.- Demandas de la globalización.-

Las constantes adecuaciones que a sufrido la educación obedece a los permanentes cambios científicos y tecnológicos que impactan en los procesos productivos y económico de los países, obligando a establecer políticas educacionales que respondan realmente a estas exigencias.

Otra de las causas que obliga a los países a implementar reformas en los diferentes ámbitos del quehacer nacional, hoy en día es la globalización, que exige que los países cuenten con productos de "calidad" que les permita competir por los mercados internacionales que se originan a raíz de esta realidad. Sin duda, estas reformas deben comenzar por el Sistema Educativo de una nación, y es así que en el caso de Chile, uno de sus objetivos en este ámbito es precisamente mejorar la "Calidad de la Educación".

Es así que en la actual reforma educacional, que comienza a partir del año 1990, con el gobierno de don Patricio Alwyn Azocar y continuando con ella en el siguiente período presidencial de don Eduardo Frei Ruiz Tagle, en los niveles de Enseñanza Básica y Enseñanza Media, apunta fundamentalmente a mejorar: Equidad; Calidad; Participación y Descentralización Pedagógica

3.-Evaluación de la "calidad"

La "calidad" ha tomado diferentes significados a lo largo de los años. A principios de siglos, fue sinónimo de inspección. Todos los productos terminados se inspeccionaban y cualesquiera de los defectos presentados se corregían. En la década de los cuarenta, la palabra "calidad", tomó una connotación estadística. Los pioneros del control estadístico de calidad, como Shewhart, Dodge, Deming y Nelson, desarrollaron la idea de que cualquier proceso de producción estaba sujeto a un cierto nivel de variación natural. Fue el trabajo de los administradores del control de calidad el que hizo posible descubrir dicho nivel gracias al método estadístico, así como también asegurar el control del proceso de producción.

Hacia los años sesenta, la "calidad" se extendió fuera del área de producción para incluir todas las otras funciones utilizando para ello el concepto de "control total de calidad". Con el control total de calidad, la organización entera se movilizó para ayudar a producir un producto de calidad. El significado del término "calidad" se está expandiendo hoy en día para incluir cero defectos, mejora continua y enfoque en el cliente.

"El desarrollo de la calidad de productos y servicios han demostrado en la actualidad como algo fundamental para que las empresas obtengan ventajas competitivas en el mercado. Cada vez mas la preferencia de los clientes se inclinara hacia los productos de empresas que optan por adecuarse a los nuevos paradigmas de administración de negocios.”¹

1 "Ferramentas básicas de Qualidades" SENAI, SAO PAULO BRASIL, FUNDACION CARLOS ALBERTO BANZOLINI.

La aplicación de un Programa de Administración y Control de Calidad permite mejorar en las Empresas Manufactureras el producto final; de la misma forma es posible la adecuación de

este Sistema de Administración y control de calidad, a "Empresas de Servicios", entendiéndose estas como un sistema organizado que pude proporcionar la utilización de "instalaciones" y de "habilidades" especiales .

El enfoque que se da al Control de Calidad en las empresas de servicios a partir del estudio de los métodos utilizados para llevar a cabo las tareas del control de la calidad en muchas de estas organizaciones y a partir de otras experiencias, los autores han fijado una serie de principios que son aplicables en general a todas esas empresas.

“El proveedor de un servicio espera que sea "apto para el uso" de la misma manera que el proveedor de un producto espera que éste lo sea también. Hay un gran paralelismo entre las técnicas de aseguramiento de la calidad de una empresa de servicios y las de una empresa manufacturadora, pero también hay diferencias, que se indican:

La apreciación de las especiales características de un servicio es esencial para entender las especiales modificaciones que hay que hacer en los principios que regulan el control de la calidad para que sean aplicable a las empresas de servicios.

Ø ¿Qué es un "servicio"? Un servicio es un trabajo realizado para otro. Los "servicios" existen porque con ellos se pueden satisfacer determinadas necesidades de los clientes. "un trabajo realizado para otros"

Ø "Las Empresas de Servicios”.- Una clasificación convencional de la economía nacional en Industrias empieza con su subdivisión en:

a) Industrias Manufactureras que comprenden principalmente las que procesan materiales para la obtención de productos acabados o semiacabados.

b) No Manufacturadoras, que comprenden todas las otras Industrias y que, a su vez, se dividen en:

Ø Industrias de servicios

Ø Industrias de otro tipo, como las mineras, agrícolas y de la construcción.

Desde el punto de vista de la calidad estas ultimas industrias tienen mucho en común con las manufacturadoras, ya que se dedican al procesado de materiales y (a menudo) producen productos acabados.

Ø Las "industrias de servicios" incluyen principalmente:

Ø Transportes (ferrocarriles, líneas aéreas, buses, etc.)

Ø Servicios Públicos (teléfono, energía, hospitales)

Ø Comercio (detallista, ropa, mayoristas, grandes almacenes)

Ø Finanzas (bancos, seguros, etc.)

Ø Restaurantes, hoteles y moteles

Ø Medios de comunicación (prensa, radio y televisión)

Ø Servicios a la empresa (publicidad, crédito, informática)

Ø Servicios sanitarios (hospitales, laboratorios médicos)

Ø Servicios personales (espectáculos, lavado y planchado, peluquería y estética)

Ø Servicios profesionales (abogado, médico )

Ø Servicio de reparación (de vehículos, televisores, electrodomésticos)

Ø Gobierno (defensa, salud, educación, bienestar, servicios municipales

De acuerdo a lo anterior, y considerando que “el Gobierno es una industria de servicios, en el cual se encuentra inserto, entre otros, el servicio de educación, hace pertinente la necesidad de aplicar en estos servicios, un Sistema de Administración y Control de Calidad”².

La calidad y su administración deben abarcar todos los aspectos relacionados, desde el diseño del producto o servicio hasta la producción y uso (Diseño del Proyecto Educativo Institucional). Todos los esfuerzos de calidad deben guiarse con base en una política educativa acerca de la calidad y un sistema de planeación y control que asegure un producto de calidad. Este sistema debe involucrar a todos los docentes en la empresa educativa y hacer presión para evitar errores en todas las áreas de la administración. El término calidad y su control, que describimos, se enfoca en la mejora continua de un proceso estable. Un proceso estable se conserva mediante el uso de control estadístico de calidad, el cual hace una distinción entre las causa asignables y las causas aleatorias de variación. La mejora continua se logra al eliminar las causas de errores en el proceso y fomentar la prevención de errores.

²Manual de Control de Calidad :J.M. Juran y Frank M. Gryna 4º Edición Volumen II, Capitulo 33 pág. 33.2

De esta forma, no se controla únicamente la variabilidad, sino que se reduce en forma continua.

Se utiliza la inspección o medición para detectar errores y para encontrar y corregir las causas de los mismos.

Como se ha indicado anteriormente, la calidad generalmente se ha definido como adecuación al uso. Esto significa, en el caso especifico de un servicio educativo, que el producto o servicio satisface las necesidades del alumno; es decir, el programa se adapta al uso del alumno. La adecuación al uso esta relacionada con el servicio que recibe el alumno y con su satisfacción. Unicamente el receptor, no el responsable puede determinarla. La adecuación al uso es un concepto relativo que varía de una familia a otra. Por ejemplo en tanto que un apoderado puede considerar un colegio perfectamente adecuado, otro no lo considera así.

Cada persona define la calidad en relación con sus propias necesidades.

Desde el punto de vista del responsable, no se puede tolerar la variación de la calidad. La dirección debe especificar la calidad educativa tan concretamente como sea posible y entonces esforzarce para lograr esas especificaciones en tanto mejora el proyecto (P.E.I.) con el tiempo. Si el proyecto resultante se aplica adecuadamente, eso será juzgado por el alumno y comunidad.

Los directores y docentes deben esforzare continuamente para mejorar la calidad, esto es, realizar un mejor trabajo para satisfacer las necesidades del alumno y reducir la variabilidad en todos los procesos. La mejora continua es un proceso que nunca termina y se estimula con conocimiento y resolución de problemas. Conforme los docentes comprenden mejor las expectativas de los alumnos, y conforme se tiene disponible una mejor tecnología, la calidad se puede mejorar continuamente. De acuerdo con Juran y otros autores (1988), la adecuación al uso se basa en las siguientes cinco características de calidad:

· Tecnológicas ( por ejemplo, capacitación y pertinencia)

· Psicológicas (por ejemplo, presentación, motivación, sabor, belleza, posición relativa)

· Orientadas en tiempo (por ejemplo confiabilidad y servicio rápido)

· Contractuales (por ejemplo: estipulación de horarios)

· Eticas (por ejemplo, cortesía del personal docente y administrativo, honestidad)

La calidad para un producto manufacturado se puede definir principalmente por las características tecnológicas contractuales y orientadas en tiempo, mientras que un programa de servicio, puede incluir todas las características mencionadas anteriormente. La calidad es, generalmente, más difícil de definir para servicios que para productos manufacturados. sin embrago, si el producto es un servicio educativo, se debe considerar para el diseño de Gerencia de la calidad Total los aspectos:

· Calidad de diseño Pedagógico

· Calidad de conformancia de los Programas

· Disponibilidad

· Servicio en campo

Lo que garantizara el grado de satisfacción de la oferta educativa de establecimientos educacionales.

Evaluación de la "calidad" de la educación chilena

El Sistema de Medición de la Calidad de la Educación en Chile, se realiza a través de un Programa denominado SIMCE, de acuerdo a Resolución exenta del MINEDUC.

El SIMCE depende directamente de la subsecretaria del MINEDUC, cuya misión es orientar el proceso de toma de decisiones y tareas que se emprendan desde y hacia diferentes niveles del sistema escolar, este proporciona información valida, fiable y oportuna a los agentes que tienen incidencia en el proceso Educativo.

El SIMCE es un Organo Técnico dentro del contexto Ministerial, que no tiene poder de decisión pero si para sus opciones propiamente técnicas, lo cual puede tener facilidades operativas y también dificultades. La decisión respecto de la periodicidad de las aplicaciones, la elección de la población a medir, el carácter de universal o la muestra de una aplicación, no depende directa y únicamente de la decisión SIMCE. También podemos decir que el SIMCE no cuestiona como una cualidad facilitadora, es decir no ejerce ninguna presión ni de autoridad ni de organismo para inducir siquiera a sesgos interesados o resultados previamente decididos. Pese a todo, este persigue la mejora de la calidad de la Educación a nivel nacional.

Las pruebas definitivas de SIMCE se aplican al Universo de alumnos en los cursos de 4º y 8º Básico y 2º medio de Castellano y Matemática y a una muestra de, aproximadamente, el 10% de los alumnos en Cs. Naturales e Historia y Geografía. Las pruebas de redacción se aplican a todos los alumnos, aunque solamente se corrige una muestra de 10 alumnos por cursos. Las pruebas experimentales se aplican solamente a una muestra de alumnos.

El SIMCE como órgano técnico solo entrega información de carácter estadístico donde compara resultados entre establecimientos de características similares no evaluando el proceso educativo de cada establecimiento individualmente y de acuerdo a la calidad de vida de los Evaluados.

Como otra estratégica para estimular y mejorar la calidad de la educación en las unidades educativas, el Ministerio de Educación a través de la ley N° 19.410 y a partir del año 1995, ha implementado un programa orientado al desempeño docente llamado “Sistema Nacional de Evaluación de Desempeño de los Establecimientos Educacionales Subvencionados”( SNED), que en l